Le médiateur de la consommation ne se saisit qu'après une réclamation écrite

Chaque professionnel qui vend à des consommateurs doit permettre le recours à un médiateur, et ce recours ne coûte rien au consommateur. Le dispositif existe depuis 2016 et reste sous-utilisé, en partie parce que ses conditions de recevabilité sont mal connues. Cette page décrit la manière d’y accéder et ce qu’on peut en attendre ; elle ne traite pas du fond d’un litige de consommation et ne dit pas si une réclamation est fondée.

Un droit pour le consommateur, une obligation pour le professionnel

La médiation de la consommation est organisée par les articles L. 611-1 et suivants du code de la consommation, issus de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 qui a transposé une directive européenne.

Deux obligations pèsent sur le professionnel. Il doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation, en adhérant à un médiateur ou en en désignant un. Il doit communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents, notamment sur son site, dans ses conditions générales et sur ses contrats, en application de l’article L. 616-1.

Pour le consommateur, la médiation est gratuite, ce que prévoit l’article L. 612-1. Il peut se faire assister d’un avocat ou d’une autre personne, mais n’y est jamais tenu, et les frais d’un tel accompagnement restent à sa charge.

Le champ : un consommateur, un professionnel, un contrat

La médiation vise les litiges nationaux et transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel, relatifs à l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services.

Elle ne couvre pas, notamment, les litiges entre professionnels, ni les litiges entre particuliers, ni les réclamations adressées au seul service client du professionnel. Certains secteurs, comme les services de santé fournis par des professionnels de santé, en sont exclus. La liste précise des exclusions figure au code.

Un désaccord entre particuliers relève d’autres voies, notamment du conciliateur de justice, dont le fonctionnement est décrit dans la note sur le conciliateur de justice.

Les cinq motifs d’irrecevabilité

L’article L. 612-2 énumère les situations dans lesquelles le médiateur ne peut pas examiner le litige. Ce sont elles qui expliquent l’essentiel des refus.

Motif	Ce que prévoit le texte
Absence de réclamation écrite préalable	Le consommateur n’a pas d’abord tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel, par une réclamation écrite selon les modalités prévues au contrat
Demande manifestement infondée ou abusive	Le médiateur écarte la demande sans l’instruire
Litige déjà examiné	Le litige a été ou est examiné par un autre médiateur ou par un tribunal
Saisine tardive	La demande est introduite plus d’un an après la réclamation écrite adressée au professionnel
Hors champ de compétence	Le litige ne relève pas de la compétence du médiateur saisi

Le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande dans un délai réglementaire à compter de la réception du dossier.

La réclamation écrite : la pièce qui ouvre la porte

La condition la plus souvent manquée est la première. Un appel téléphonique au service client, une discussion en boutique ou un message sur un réseau social ne suffisent pas à prouver la tentative préalable.

La réclamation utile est écrite, datée et adressée selon les modalités prévues au contrat : l’adresse du service réclamations, un formulaire dédié, une adresse électronique. Elle expose l’objet du désaccord et ce qui est demandé. Sa preuve de réception se conserve.

Deux délais partent de cette réclamation. Le premier n’est pas chiffré par le texte : il faut laisser au professionnel le temps de répondre, ou constater son refus. Le second est la limite d’un an au-delà de laquelle le médiateur ne peut plus être saisi.

Le choix du médiateur n’est pas libre. Le consommateur saisit celui que le professionnel a désigné, dont les coordonnées figurent dans ses documents contractuels. Lorsque plusieurs médiateurs sont compétents, le consommateur choisit parmi eux. Lorsque le professionnel n’a désigné personne, il manque à une obligation légale, et ce manquement peut être signalé aux services de la répression des fraudes ; le litige, lui, reste à porter devant une autre voie amiable ou devant le juge.

Le déroulement

Le médiateur est saisi en ligne ou par courrier, avec la copie de la réclamation écrite, la réponse du professionnel s’il y en a une, et les pièces du contrat.

Il notifie aux parties sa saisine dès réception des documents. Il instruit, peut entendre les parties séparément ou ensemble, et propose une solution dans un délai fixé par l’article R. 612-5, prolongeable en cas de litige complexe.

Cette proposition ne s’impose à personne. Chaque partie reste libre de l’accepter ou de la refuser. Le médiateur rappelle, en la transmettant, que la solution peut être différente de celle qu’aurait rendue un juge, et que la voie judiciaire reste ouverte.

La médiation et le temps de la prescription

Pendant la médiation, la prescription ne court pas. L’article 2238 du code civil prévoit que la prescription est suspendue à compter du jour où, après la survenance d’un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou, à défaut d’accord écrit, à compter du jour de la première réunion de médiation. Le délai recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à compter de la date à laquelle la médiation est terminée.

La suspension n’est pas une interruption : le temps écoulé avant la médiation reste acquis. Les causes d’interruption proprement dites sont énumérées ailleurs dans le code civil.

Une médiation ne peut pas être imposée avant le juge

L’article L. 612-4 interdit toute clause obligeant le consommateur à recourir à une médiation avant de saisir le juge. La médiation est une faculté offerte au consommateur, pas une condition que le professionnel peut lui opposer.

Cette règle se combine avec l’article 750-1 du code de procédure civile, qui impose, devant le tribunal judiciaire et pour certaines demandes, une tentative préalable de règlement amiable. Une médiation de la consommation menée à son terme compte parmi les modes amiables admis. Les conditions de cette tentative sont décrites dans la note sur la saisine du tribunal judiciaire.

Médiateur, conciliateur, association

Voie	Coût pour le consommateur	Ce qu’elle produit
Médiateur de la consommation	Gratuit	Une proposition de solution, non contraignante
Conciliateur de justice	Gratuit	Un constat d’accord, homologable par le juge
Association de consommateurs agréée	Gratuit ou adhésion	Information, accompagnement, parfois action en justice

Les trois ne s’excluent pas, mais un litige déjà examiné par un médiateur ne peut pas lui être soumis une seconde fois.

Où vérifier

Le régime figure aux articles L. 611-1 et suivants du code de la consommation, notamment la gratuité à l’article L. 612-1, les motifs d’irrecevabilité à l’article L. 612-2, l’interdiction des clauses de médiation obligatoire à l’article L. 612-4 et l’information du consommateur à l’article L. 616-1. Le délai de proposition figure à l’article R. 612-5. La suspension de la prescription figure à l’article 2238 du code civil. Le tout est sur Légifrance.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation publie la liste des médiateurs notifiés, secteur par secteur, sur le site du ministère de l’économie. service-public.fr tient la fiche sur le recours au médiateur de la consommation.

Information vérifiée au 14 septembre 2026. La liste des médiateurs référencés change régulièrement : le médiateur compétent se lit dans les documents du professionnel et se recoupe avec la liste officielle.